Qué es la venta cruzada o cross-selling en eCommerce

Puede que no estés familiarizado con los conceptos de cross-selling y upselling o puede que los confundas, pero quiero compartir algo contigo: te ayudarán a vender más. Estas estrategias están casi siempre presentes cada vez que compras por Internet.
Si compras online, seguro que has presenciado distintas estrategias de cross-selling y upselling: puede que algunas las hayas identificado, pero muchas son tan sutiles que, cuando acabas el proceso de compra, te preguntas cómo te has gastado tanto. Por eso es importante que las apliques en tu eCommerce YA.
Un ejemplo claro de estas técnicas de venta es cuando vas a comprar un billete de avión: antes de darle al botón de oro “Finalizar Pedido”, te ofrecen cambiar el asiento, añadir equipaje, añadir prioridad de embarque (upselling)… y en múltiples ocasiones te ofrecen parking en el aeropuerto, y hasta un sitio de alojamiento para tu destino (cross-selling).
Tanto el upselling como el cross-selling suelen estar relacionados entre sí, y en algunas ocasiones cuesta diferenciarlos… pero son imprescindibles tanto en entornos online como offline. Aunque los vendedores de toda la vida las manejan a la perfección, estas técnicas no siempre se pueden aplicar, pero es importante que lo descubras por ti mismo y veas su efecto. En este artículo descubrirás la definición del cross-selling y upselling en los ecommerce y cómo utilizarlo para tu estrategia online.

Qué es el cross-selling o venta cruzada: 

El cross-selling, o venta cruzada, consiste en ofrecer al cliente o posible cliente un producto complementario a su intención de compra principal, haya finalizado su compra o no.

Ejemplos de Cross-selling

• Un ecommerce de máquinas de café: tu intención de compra principal es una máquina de café de cápsulas, un cross-selling natural es ofrecer un paquete de cápsulas como producto complementario a tu intención de compra principal.
• Vas a un ecommerce de moda y tu intención de compra principal es un traje de baño de flamencos: un cross-selling ideal (complementario) es que puedas ofrecer un par de chanclas que combinen con estos productos.
• Quieres comprar un dominio en Internet, para abrir tu ecommerce. Decides seleccionar a un proveedor de dominios, y este proveedor de dominios te ofrece también ser tu proveedor de hosting. Este es un cross-selling (venta complementaria).

Prácticas recomendadas para la venta cruzada o cross-selling en tu eCommerce

1. Los productos que se ofrecen deben ser complementarios a la intención de compra principal.  Es decir, si vas a comprar un portátil, te ofrezco una funda, una mochila, un ratón, o unos altavoces externos… No olvides hacer packs de productos específicos que vayan acorde a la intención de compra principal, como lo vimos en el caso de los vaqueros.
2. Las ofertas de venta cruzada deben suponer un coste significativamente menor que el producto principal que el cliente va a comprar. Siguiendo el ejemplo anterior, si vas a comprar una computadora no te ofrezco un iPad, aunque pueda considerarse un producto complementario.
   

   

   ¿Qué es el upselling?

El upselling o venta adicional en español, consiste en ofrecer a un cliente o posible cliente, un producto adicional óptimo o mejor a su intención de compra principal.

Antes de seguir hay que dejar clara una cosa: El upselling consiste en la estrategia de agregar un producto adicional óptimo a la intención de compra principal. Esto quiere decir que en todo momento estás buscando la satisfacción del cliente con un mejor producto para su intención de compra.

Ejemplo de upselling o venta adicional:

          Vas por un helado a tu heladería preferida y tu reacción principal es pedir un helado de tres bolas,                en eso la señora te dice «le agrego chocolate y gominolas» por un poco más. Si aceptas la oferta de            la señora, has caído en un upselling en toda norma.

¿Cómo hacer upselling o venta adicional en mi eCommerce?

El upselling o venta adicional pueden realizarse de distintas formas en tu ecommerce.

CONFIGURACIÓN DE PRODUCTO

En muchos ecommerce te encontrarás que el precio esta determinado por las características del mismo producto, esto lo puedes determinar en la configuración del producto. Puedes configurar las variaciones del producto, y de ahí establecer una estrategia de upselling.

El upselling tiene unas características más específicas que la cross-selling:

• Es un producto con mejores características que la intención de compra principal, tenlo en cuenta para aprovechar cada momento ideal del customer journey.
• Es un producto de impulso, de los que el cliente no tiene que pensárselo para comprar o no.
• No tiene por qué ser un producto relacionado directamente con lo que el cliente se lleva. Tampoco debería ser de una categoría totalmente diferente: a una clienta que me compra un portátil le puedo ofrecer una memoria USB, pero no una casa de campaña.

El up-selling tiene que producirse de forma rápida, por lo que los productos no deben tener características complejas que requieran de muchas explicaciones.

Ventajas de realizar estrategias de upselling y cross-selling para tu ecommerce

• Aumenta tus ventas: Está claro que si desarrollas estrategias de este tipo, tanto cross-selling vendiendo productos complementarios o upselling vendiendo productos más caros, aumentarás tus ventas. No tengas miedo a ser agresivo en tu estrategia de cross-selling y upselling.
• Genera una relación cercana: Si les mandas un correo electrónico a tus clientes cada vez que la talla de su pantalón llega a tu catálogo, seguro que lo agradecerán, y esto es gracias a tu estrategia de cross-selling.
• Aumenta la tasa de conversión: Parece ilógico que ofreciendo productos complementarios o mejores logres que te compren más, pero recuerda que siempre te sentirás más cómodo donde sientes que te conocen.
  
• Conocerás a tu público y nichos: Cada vez que un cliente te vuelve a comprar tienes más información de la que crees desde que días suele comprar hasta el tipo de productos que está consumiendo. Aprovecha todo el conocimiento que tienes de tus clientes para que puedas ofrecer servicios o productos que sean complementarios o adicionales a sus compras anteriores.

Existen múltiples maneras de aumentar las ventas en tu ecommerce o tienda física. Por ello antes de implementar toda una estrategia de upselling y cross-selling es necesario que dediques tiempo a pensar qué tipo de cross-selling y upselling es el más adecuado para tus productos o servicios. No tengas miedo a ser agresivo en tu estrategia de cross-selling y upselling. Y recuerda siempre algo: si experimentas, mide tus resultados.

Este artículo ha sido publicado originalmente en marketing4ecommerce.mx Puedes leer el artículo original aquí.