En retrospectiva, pareciera que la mensajería digital realmente no ha cambiado tanto en las últimas dos décadas y media. Es fácil pasar por alto los pequeños cambios en las políticas de privacidad en las aplicaciones que fundamentalmente reescribieron las reglas de comunicación.

Para comprender mejor el lugar en el que hoy estamos parados y para apreciar plenamente las ramificaciones psicológicas de una serie de cambios aparentemente pequeños, necesitamos dar un gran paso atrás y volver a 1996, el año en que comenzaron los mensajes en su forma digital.

A principios de los 90, cinco desarrolladores israelíes se dieron cuenta de que la mayoría de los usuarios que no utilizaban Unix no tenían una manera fácil de enviarse mensajes instantáneos entre sí. La consola de mensajes (pantalla negra de líneas de comandos) estaba reservado para usuarios avanzados, y las aplicaciones de software bien diseñadas con una GUI fácil de usar aún eran escasas. Se unieron y comenzaron a trabajar en un cliente de mensajería multiplataforma para Windows y Mac, y le dieron el nombre de ICQ (“Te busco”).

No pasó mucho tiempo hasta que las primeras versiones de ICQ tuvieran la mayoría de las características que damos por sentado en las aplicaciones de mensajería instantánea de hoy:

ICQ Versión 99A

Entre las características que presentaba la plataforma ICQ 99a se encontraban el historial de conversaciones, la búsqueda de usuarios, la agrupación de la lista de contactos y el sonido icónico “Uh-uh” que se escuchaba cada vez que recibías un mensaje. En muy poco tiempo, ICQ acumuló millones de usuarios en un momento en que el tráfico global de Internet era una fracción de lo que es hoy.

Uno de los desafíos críticos durante este período fue que los usuarios no estaban en línea en todo momento. Durante la época del Internet de acceso telefónico (56k), las salas de chat se sentían como pasar el rato en un bar vacío. El equipo ideó un concepto ingenioso para informar a los demás cuando los usuarios estaban disponibles para chatear: el estado en línea.

Estado: en línea

El estado en línea fue la primera instancia ampliamente difundida en la comunicación digital donde los usuarios renunciaron a un poco de privacidad para hacer que un servicio fuera más atractivo y útil. Todo comenzó como una situación aparentemente perfecta de ganar-ganar: al convertir su estado en línea en algo compartido y visible por todos sus contactos, el usuario se encontraba en un lugar menos solitario.

Después de iniciar sesión en el servicio, sus amigos recibirían una notificación de inmediato. Como resultado, la mayoría de los usuarios se encontraron conversando con alguien en cuestión de minutos.

Mientras ICQ estaba arrasando en Internet, otras empresas se dieron cuenta rápidamente y comenzaron a aparecer una serie de plataformas de mensajería.

MSN Messenger en Windows XP

La alternativa más popular a ICQ fue MSN Messenger, que contenía todas las características que definieron el éxito de ICQ. El comunicado de prensa incluso enfatizó el estado en línea como una de sus características clave.

El servicio MSN Messenger les informa a los consumidores cuando sus amigos, familiares y colegas están en línea y les permite intercambiar mensajes y correos electrónicos en línea con más de 40 millones de usuarios.

En 2001, Messenger se convirtió en el servicio de mensajería en línea más utilizado en el mundo . Con más de 230 millones de usuarios únicos, el rápido aumento de la plataforma pronto condujo a nuevos desafíos.

Micro privacidad en productos cotidianos

Al no existir un concepto definido, podemos acotarlo como:

La micro privacidad son pequeñas muestras de información que revelan algo sobre la actividad en línea de un usuario.

Lo que caracteriza la micro privacidad es que una cantidad mínima de información puede tener enormes repercusiones en la participación del producto, el comportamiento del usuario y el bienestar del mismo.

En términos simples, los equipos de diseño pueden crear productos más atractivos al reducir la privacidad en dos extremos: ya sea entre el proveedor y sus usuarios, o entre los propios usuarios. Pasamos mucho tiempo preocupándonos por lo primero, pero descuidamos casi por completo lo último.

Echemos un vistazo más de cerca mirándolo a través de otro ejemplo que podría parecer extrañamente familiar.

¿Sigues ahí?

Microsoft estaba en problemas. Su plataforma ganó mucha popularidad, pero una de las cosas que seguían afectando a la versión inicial de MSN eran las conexiones a Internet sin control. Cuando dos usuarios hablaban entre sí, nunca se podía saber si la persona con la que estaba hablando todavía estaba allí, si se había ido o si su conexión simplemente había expirado. A veces, enviar un mensaje era como enviarlo al vacío.

Con la intención de solucionar esta situación, un equipo de ingenieros de Microsoft ideó una micro interacción genial que redefiniría la psicología de la mensajería tal como la conocemos para siempre.

Para establecer expectativas y hacer que las conversaciones se sintieran más atractivas, el equipo introdujo lo que llamaron el indicador de escritura. Cada vez que los usuarios comenzaban a escribir un mensaje, enviaba una señal al servidor que a su vez informaba a la persona en el otro extremo que el usuario estaba escribiendo. ¡Alrededor del 95% de todo el tráfico de MSN no era el contenido de los mensajes en sí, sino simples trozos de datos que provocarían que los puntos icónicos aparecieran y desaparecieran!

Karen está escribiendo …

Desde una perspectiva psicológica, el indicador de escritura activó todos los interruptores de comportamiento que engancharon a las personas. Cada vez que alguien comienza a escribir, crea anticipación seguida de una recompensa variable. Hoy, esta es un área investigada en psicología que sirve como base para cualquiera que intente construir productos adictivos.

El indicador de escritura resolvió con elegancia lo que el equipo se había propuesto. Pero también hizo un poco más que eso. Además de un mayor compromiso, también introdujo un nivel completamente nuevo de matices emocionales en la comunicación en línea. Este detalle aparentemente pequeño transmitió cosas que ningún mensaje por sí solo podría jamás. Incertidumbre. Imagina este escenario:

Carlos : “¡Hola, Anna! Fue un placer conocerte. ¿Te gustaría salir a tomar algo esta noche?

Ana : “Comienza a escribir …”

Ana : “Deja de escribir …”

Ana : “Comienza a escribir de nuevo …”

Ana “:” ¡Claro! “

¿Qué tan convencida está Ana realmente ? Es posible que tu también  lo hayas experimentado: la angustia e incertidumbre de los indicadores de escritura prolongados seguidos de una respuesta breve o incluso peor: ¡nada! Carlos podría haber sido más feliz si no hubiera observado el patrón de escritura de Ana. Pero lo hizo.

Hoy en día, los indicadores de escritura son ubicuos. Y aunque podemos argumentar que hizo la mensajería más útil, también la hizo más adictiva al jugar un juego de manos inocente pero poderoso: nos entregaron un par de cartas emocionantes, a costa de que alguien nos observara desde el otro lado.

¿Dónde has estado?

La introducción del iPhone marcó un salto técnológico que afectó todos los aspectos imaginables en la informática y con él, todos los aspectos de interacción social.

¡Brian Acton y Jan Koum se fueron de vacaciones después de haber dejado a Yahooo! Cuando regresaron y probaron el iPhone por primera vez, inmediatamente vieron un enorme potencial en el dispositivo y su modelo de App Store. Comenzaron a trabajar en un nuevo tipo de aplicación de mensajería, le dieron un nombre memorable: WhatsApp, para que sonara como el coloquial ¿qué pasa? con el que todos están familiarizados.

El crecimiento fue relativamente lento y casi decidieron renunciar a su empresa. Eso cambió cuando Apple introdujo un nuevo servicio que catapultó casi instantáneamente su creación a la cima de la App Store. Después de integrar el sistema de notificaciones push, su base de usuarios se disparó hasta 250,000 usuarios en muy poco tiempo.

Hubo un par de cosas que hicieron a WhatsApp diferente y atractivo. Primero, el envió mensajes por Internet para que los usuarios ya no tuvieran que pagar por cada SMS. En segundo lugar, reintrodujo el estado en línea que se había desarrollado originalmente durante una década en las salas de chat. Y tercero, presentaba el indicador de escritura que todos hemos llegado a odiar y amar a la vez. Todas estas cosas combinadas hicieron que WhatsApp se sintiera a años luz de cualquier aplicación de SMS tradicional de su tiempo.

Hoy, WhatsApp tiene más de mil millones de usuarios y es la forma preferida de enviar mensajes en muchos países de todo el mundo.

Según estadísticas en varios países, los mensajes de WhatsApp enviados por cónyuges engañosos juegan un papel integral en el 40% de los casos de divorcio que citan adulterio, escribe Rachel Thompson de Mashable .

¿Qué elemento tiene una importante injerencia en esto? El indicador visto por última vez en línea. A diferencia del estado tradicional en línea de principios de 2000, visto por última vez agregó un nuevo nivel de información a a la mensajería escrita: la hora exacta en que alguien usó WhatsApp.

Indicador en línea visto por última vez (ilustración de WhatsApp)

El resultado fue predecible: un alto compromiso del usuario a costa de una privacidad reducida de usuario a usuario.

¿Qué significa la última vez que vieron a su cónyuge en línea a las 4:30 de la mañana? ¿Por qué alguien estaría en línea pero no contestaría el teléfono minutos después de haber sido visto en línea? ¿Cómo es que tu pareja sentimental y tu mejor amigo siempre parecen estar en línea al mismo tiempo, coincidencia?

Coincidencia o no, los usuarios decidieron comenzar a hacer algo al respecto para recuperar su micro privacidad. En muy poco tiempo, Internet se iluminó con toneladas de artículos y tutoriales tanto a través de instrucciones de video escritas como paso a paso. Estos tutoriales iban desde crear un estado falso visto por última vez, hasta congelar el tiempo y desactivarlo por completo.

Esta característica tuvo un impacto psicológico tan fuerte en los usuarios que algunos comenzaron a referirse a él como Síndrome Last Seen (LSS). En su investigación sobre cómo WhatsApp impacta a los jóvenes, la Dra. Anshu Bhatt señala:

Se ha encontrado que esta aplicación es altamente adictiva, lo que deja un rastro que se vuelve difícil de controlar.

Y al igual que cuando parecía que no había más micro privacidad que revelaríamos voluntariamente, todavía había un área pequeña que se pasó por alto en gran medida.

Confirmación de lectura

Cuando WhatsApp introdujo la ahora conocida marca de verificación azul, se enfrentó instantáneamente a la masiva crítica de sus usuarios. Tomó algunas semanas y apareció otra marca de verificación en la configuración de privacidad de la aplicación para desactivar las confirmaciones de lectura.

La respuesta tardía a los mensajes solía ser simple y breve: “no pude verlo“, “a penas lo vi” o alguna respuesta similar, lo cual era lo suficientemente bueno como para responder a alguien sin ningún sentimiento de culpa o temor a represalias. Hoy, mencionar que no viste un mensaje difícilmente será suficiente y todos necesitamos una mejor coartada.

Fue nuevamente un “detalle” aparentemente pequeño que reformuló profundamente nuestra experiencia de usuario y expectativas del uno hacia el otro.

La introducción de las confirmaciones de lectura marcó un momento crítico en el que ver un mensaje ya no se entendía como un descuido, sino como un acto de ignorancia percibido. Enviar un mensaje lentamente puso en marcha una sensación de ser ignorado por el remitente y estableció la obligación de responder por el receptor.

Un estudio en la Universidad de Copenhague encontró que más del 80% de los participantes habían desarrollado estrategias para evitar el recibo de lectura. Muchos participantes también mencionaron que comenzaron a especular y elaborar sus propias historias de por qué la otra persona aún no había respondido.

En general, a ninguno de los participantes le gustaban las confirmaciones de lectura y, sin embargo mantenían activada esta función porque querían saber qué estaba pasando en la vida de otras personas. Algunos usuarios fueron tan lejos como activar intencionalmente los recibos de lectura para transmitir explícitamente que están ignorando a la persona en el otro extremo. A diferencia de otras formas de micro privacidad, las confirmaciones de lectura, como los emojis y los stickers, se han convertido en una parte activa de la conversación.

Las confirmaciones de lectura no se tratan de informarnos si nuestro mensaje se entregó correctamente. Se trata de ofrecernos un vistazo a la vida de otra persona. Y aunque hemos llegado a aceptarlos como un componente de las aplicaciones modernas de mensajería, el tiempo dirá si seguirán siéndolo.

Conclusión

La historia del estado en línea, los indicadores de escritura y las confirmaciones de lectura son una historia sobre la tensión no resuelta y constante entre la privacidad y el compromiso. En este artículo miramos esto a través de la lente de la mensajería pero estas ideas se aplican a * cualquier * producto que involucre a personas que interactúan entre sí de cualquier manera.

Una de las teorías más simples y perspicaces que surgieron del campo de la psicología organizacional es la simple idea de asumir buenas intenciones. Si buscamos negatividad en el mundo, eso es lo que vamos a obtener. Creo que la mayoría de los productos que usamos hoy están diseñados con buenas intenciones. Pero también creo que diseñar con buenas intenciones ya no es suficiente.

Cuando la privacidad está en juego, las cosas simplemente no llegan a ser tan simples. Los diseñadores que no se preguntan críticamente si revelar información del usuario es realmente necesario o si podría tener efectos perjudiciales para el bienestar de los usuarios, deciden efectivamente no hacer su trabajo. El compromiso es una variable unidimensional que es fácil de rastrear, pero no servirá como una métrica sostenible para el futuro para el que vamos a diseñar (o el futuro en el que queremos vivir).

Entonces, ¿cómo se prevee un futuro que respete la micro privacidad de las personas?

Podría ser uno en el que saber que puedes interactuar en línea sin tener que temer lo que nuestro estado pueda revelar sobre nosotros mismos. Se trata de leer un mensaje, sin sentirse culpable de no enviar una respuesta inmediata. ¿Suena idealista? Lo es.